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十年笃行，，对峙卓越。今年5月，，由物资公司承接的大唐客服中心别离荣获两项客服界大奖——中国电子商会呼叫中心与客户关系治理专业委员会宣告的“数智化利用最佳实际奖”和中国国际贸促会贸易行业委员会宣告的“最佳明星班组奖”。

大唐客服中心在客户服务领域深耕，，厚积薄发，，用极致专业化的服务与力争最好的实干，，书写着电力行业客户服务的发展与鲜丽。

“你好，，为什么我的注册资料被系统驳回了？”

“请您不要焦急，，我顿时为您核实处置。系统显示您填写的资料不正确，，我在线援手您实现正确填写，，辅助您尽快实现资料审核！！！

“你帮我诠释一下左下角这个空儿啥意思？我这是第一次填，，有些细碎的底子读不领略！！！

“请您不要焦急，，我来逐个领导您填写！！！

“你能不能说得再慢一点！！！我打字慢，，底子跟不上！！！

“极度抱愧，，我减缓一下语速，，确保协助您按质按量填齐全！！！

以上是来得意唐客服中心通过人机交互为客户提供服务时的对话。所问之事皆日常，，所答之事皆精准，，所办之事皆高效。

深耕客户服务?从无到“智”优

自2014年承接集团公司电子商城电话专业客户服务工作以来，，大唐客服中心在客户服务这条主线上一路深耕。2015年9月正式成立了武汉公司客户服务部，，客服工作从此也开启崭新一程。在半年左右的功夫，，武汉公司客户服务部通过自身的服务优势，，于2016年4月起头独立承接物资公司所有的客户服务有关工作，，全面发展统一客户服务中心的建设。

为加快客服工作向极致专业化的跃迁，，2016年底，，大唐客服中心顺利实现从固定电话升级到400统一客服热线接听模式，，不休提升客户服务的尺度化与专业化。2017岁首，，统一客服系统起头执行,陪伴着智能客服平台的正式上线，，大唐客服中心开启面向宽大用户通过智能平台提供人为坐席电话和在线征询服务。2022年，，大唐客服中心便承接起集团公司采购异议投诉服务工作，，并实现外部用户自提工单的高效智能化流转。

随着融合AI技术的数字化智能外呼职能的部署，，为了将“人机结合”的越发缜密与智能，，2023年，，大唐客服中心使用全自动的外呼服务，，有效满足对外进行中意度回访
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、问卷调查
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、意向筛选，，业务通知，，信息推广等工作需要。

践行卓越文化?创制客服佳绩

为了将“卓越文化”和“服务理念”结合得越发缜密，，近两年，，大唐客服中心在运营指标
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、培训治理
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、践行卓越文化等方面做足了工作。

去年，，大唐客服中心通过内部优化服务流程，，提高客服产能，，服务功夫电话接通率从59.5%提升至88%
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、一次性解决率从44.9%提升至85%
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、客户中意度从98.2%提升至99.4%。

今年1至5月，，服务功夫电话接通率同比从71.22%提升至88.7%
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、一次性解决率从52.12%提升至90.24%
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、电话客户中意度从99.42 %提升至99.6 %。

据相识，，“数智化利用最佳实际奖”的获得，，必要经过申报资料评估
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、评审专家实地复审
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、专家现场提问答辩等众多环节层层筛选，，在数智化服务履历类
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、效能类
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、经营类指标和数智化利用情况等方面进行查核，，综合评分高的团队，，方能入选！！！白罴衙餍前嘧榻薄币
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、调研
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、专家评审等环节，，凭借在治理系统
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、职工关切
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、服务渠道
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、运营指标
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、智能系统等多个维度的卓越阐发，，能力获得该项荣誉。

创新服务模式?打造“犀语”品牌

今年，，大唐客服中心创新服务模式，，将400电话与人为在线客服同时接线模式转变为分隔接线模式，，服务功夫呼入接通率稳步提升至88%以上。同时，，大唐客服中心将客服前端汇聚的客户需要为牵引，，制订客户自提工单模板，，简化业务受理流程，，日均受理百余条访客自提工单量，，有效削减人为大量录入的反复性工作，，提升坐席服务功夫利用率和服务质量，，大大提升服务效能。

“今年，，我们在设置‘大唐客户服务中心’品牌和打造‘犀语’智能客服中心品牌高低了不少功夫。品牌的基础是服务质量，，加强品牌建设，，夯实客服专业能力
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、落地品牌执行必不成少。在向本地商标局提交商标注册资料之余，，我们协同电商公司开明犀；；；嵩弊ㄊ舴务通道。为‘犀；；；嵩薄没峁┘本缦煊
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、高效服务的VIP通道，，提供拨号直达的专属人为客服，，解答采购过程中的商机挖潜
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、智慧寻源
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、定制推荐
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、数字会展
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、犀维学院等征询服务，，以满足市场外用户更为全面需要的同时，，用执行力推动品牌走向市场！！！笨头部的职工说。

不仅如此，，今年，，大唐客户服务中心通过治理优化进行数据治理与运营数据分析，，驱动全流程设计，，提升服务质量和运营成效方面，，对构建智能客服中心加快持续发力；；；对标行业内客户服务板块，，科学市场调研，，预测市场远景，，确定市场定位，，开发有潜力
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、有远景的新服务，，持续加大市场开发力度。

从“智服”到“智策”，，大唐客户服务中心还有一段充斥索求的路要走，，作为能源电力客服中的一份子，，客户服务工作是千万工程的初步。大唐客户服务中心将以十年磨一剑的韧劲，，践行“卓越文化”，，用佳绩持续开创下一个十年，，在治理有“智慧”，，服务有“温度”的路上，，行稳致远。